一段时间以来，“问题波音”事件一度闹得沸沸扬扬。先是油泵有问题，后来又宣称飞机控制模块出现了安全隐患，按照常理，波音公司真要信誉扫地，大祸临头了。但事件的演变和人们的预测恰恰相反，遍寻各类媒体，触目所见，对波音公司并无太多质疑，相反，对其突发事件的公关处理能力却赞誉有加，其奥妙何在？

　　我们可以从波音公司危机公关主要过程的回放中找到答案。

———在接到油泵制造商向波音总部发出的油泵隐患通知后的第一时间内，波音公司立即向美国航空管理局报告；———在第一时间段内，波音公司又向用户发出紧急通知，要求进行相应的安全检查并无偿提供备换部件；———飞机控制模块问题出现后，9月16日，波音公司向新一代波音737用户发出电传，指导用户检查飞机的飞行控制模块，波音中国公司公关部也在同一天向国内有关媒体电邮“声明”。

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　　在企业运行与发展过程中，将各种风险、隐患消弭于无形进而实现利益最大化是我们追求的目标。但现实却并非事事如人所愿，制度的缺失、人为的失误、客观条件的限制都可能使隐患演化成实实在在的危机。危机出现了，是推诿隐瞒，还是坦诚面对、积极处理？这是企业能否持续、健康发展的“节点”，也是企业综合素质的全面展示。“成败皆萧何”，试想，如果波音公司没有坦诚的态度、没有严格的技术保障体系、没有畅通的信息反馈系统、没有敏捷成熟的危机公关处理手段，波音公司恐怕会深陷“油泵”和“控制模块”的阴影之中了。

　　反观国内企业，常常在出现重大失误之后，或文过饰非，或发布虚假信息，愚弄公众。时至今日，企业内部危机意识匮乏、危机公关处理体系缺失、危机处理手段的落后现象仍不胜枚举。

　　透过此次波音公司的危机公关事件，国内的企业能学到什么？

　　首先，企业的领导层必须树立并强化危机意识。在计划经济“国家父爱主义”的惠及下，企业几乎无任何经营风险，危机更是无从谈起；实施市场经济制度，特别是中国加入世贸组织后，从较长时间段来看，可以说任何企业都处于一个危机四伏、竞争残酷的经营环境之中，因此，危机意识、抗风险能力应该成为市场经济中每一个经营管理者的基本素质；其次，在企业内部建立、健全严格的危机预警和控制体系。“凡事预则立，不预则废”，对各种可能存在的风险和危机进行评估，防患于未然，将损失降低到最低限度；再次，从公关活动本身而言，建立并形成一套敏捷、有效的企业危机公关处理制度对企业处理危机、化解风险是十分关键的。从波音事件处理的全过程来分析，企业在建立危机公关处理制度时至少应关注以下问题：1、危机信息的流程；2、危机公关处理的时间控制；3、危机公关处理的方式与手段；4、危机的定性及企业就危机本身对消费者所做的解释；5、媒体的介入时间与方式等。

　　“问题波音”事件余音似了，而波音公司的危机公关过程也成业界经典。未雨绸缪，居安而思危，应该是此次“问题波音”事件留给国内企业的最好启迪。(同济大学经济与管理学院博士后 任健)

2003年08月10日 新浪传媒