数字技术实现了万物的互联互通，手机点餐、滴滴打车、扫码支付、网上挂号……无处不在的网络便利了我们的生活。人们仿佛进入“无码不欢”的世界，健康码、二维码随时可见，随处可用。然而，在大多数人感受数字技术红利的同时，老年人在数字鸿沟面前的处境却日益困窘：有老人因没有智能手机无法出示健康码而被司机拒载，还有94岁高龄的老人为激活社保卡，被子女抬到银行柜台前进行人脸识别……在我们看不见的角落，数字化“局外人”的现象仍在发生。
在中国数字化浪潮兴起的同时，恰逢一场正在到来的老龄化浪潮。国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，中国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口1.76亿人，占总人口的12.6%。很多老年人因为没有智能手机、没有网络经验，日新月异的技术变革非但没有为他们带来生活上的便利，反而成为难以跨越的“鸿沟”。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，要求日常生活场景必须保留老年人熟悉的传统服务方式，以此解决老年人在运用智能技术方面的突出问题。
该文件一方面获得无数人手动点赞，另一面也引发更多的思考：智能时代，如何助力老年人跨越数字鸿沟？
老年人为什么会遭遇“数字鸿沟”
“数字鸿沟”并不是一个新概念。最早关于“数字鸿沟”的定义来源于美国国家电信与信息管理局（NTIA）在1995年发布的一份报告，这份报告的题目是《在网络中落伍：一项有关美国城乡信息贫困者的调查报告》。随着时间的推移，人们对“数字鸿沟”的认识逐渐深入，信息通信基础设施、现代信息技术掌握程度、信息通信服务需求、互联网应用程度，这些都是加剧“数字鸿沟”的重要变量。目前多数学者认为，“数字鸿沟”是指在当代社会信息化、数字化、网络化发展过程中，不同基础条件的信息主体拥有、使用现代信息技术存在的差距。
青壮年对新鲜事物充满求知欲，同时精力充沛，对新事物有较强的接受能力与较高的接受效率。但对老年人来说，对于新事物的接受能力相对比较低。如果进一步探究原因，主要有以下几方面因素：
一是，面对新事物，老年人心理上或多或少都会存在畏难心理。这种畏难情绪不只是老年人有，一般人平时都会有。拿我自己举例，我从小体育就不好，有人如果推荐我跑马拉松，我可能就会有各种各样的紧张情绪，会有一大堆拒绝的理由。面对数字技术，这种畏难心理在老年人身上体现得较为明确，而且在某种程度上已经形成了“路径依赖”。
二是，现有的信息通信技术客观上并未充分考虑老年群体的特征。尽管现代科技造就了最为便捷的生活方式，但据腾讯应用宝发布的《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机的使用感到有障碍。在功能操作、手机系统设置与维护以及APP下载等方面，老年人通常都会遇到不少问题，这就使得老年人的移动生活需求不能得到最大程度的满足。
三是，老年人的身体机能下降，比如眼睛有点老花、听力有点下降，手指的灵活性等方面都不如年轻人。一些设计者可能没有考虑到这个方面，在设计中缺乏对情景的包容性设计。就像我们小时候很难理解，爷爷奶奶为什么走路这么慢，说话为什么这么大声等，在相关软硬件设计中，对于适老性的考虑有所欠缺。因此，对于年轻设计师、“码农”来说，如何设身处地去理解老年的日常生活困境的确是个挑战。
此外，老年人的理解力、记忆力衰退，在智能手机、互联网的使用上存在“搞不懂”“吃不透”的现象，更加强化了老年人的畏难心理，导致他们不愿“触网”，也不敢“触网”。
在信息化社会，使用和接受信息通信技术的能力对受教育程度也有一定要求。《老龄蓝皮书2019》提供的数据显示，中国老年人的文化程度总体偏低，未上过学和只上过小学的老人占比最高，超过老年总人口的70%，大专及以上文化程度的仅占3.1%。受教育程度低的老年人在借助智能技术获取信息方面具有较大困难，导致从未“触网”的老年人畏难心理更为严重。
“数字鸿沟”有什么危害
有件事至今让我印象深刻。在武汉疫情最严重的时候，一个名叫“老苏8811”的用户上了微博热搜。当时，77岁的刘大爷正面临艰难的处境：女儿因为新冠肺炎刚刚去世，自己、妻子以及13岁的小孙女均已感染，而儿子奋战在武汉的一线，无法照顾家人。为了救治小孙女，老人只好委托自己的外甥女在凌晨一点多发出其人生的第一条微博：你好。简单的两个字，背后是一位老人在求生的急迫与恐惧中发出的求助。这件事也从一个侧面表明，老年人对于网络应用的需求。
客观地说，社会群体进入数字化时代的状态并不一致，有些人是主动跨入，但也有一些人是被裹挟后进入。面对互联网的快节奏，慢节奏的老年人似乎天生就有些跟不上。网上消费支付受阻、无健康码出行不便、网上就医不会挂号……一系列场景都表明，老年人出现了“老”难跨越的数字鸿沟问题。那么，数字鸿沟到底有什么危害呢？
第一，数字鸿沟会引发数字贫困。当某个空间或人群在数字信息供给能力、数字信息获取能力、数字信息应用能力上分别或均处于缺乏的状态，即可认为处于数字贫困状态。数字贫困是知识贫困或信息贫困的重要分支。数字鸿沟造成部分人群处于弱势地位，而马太效应则使数字贫困群体进一步出现贫富分化加剧等现象。数字鸿沟、数字贫困不仅影响到信息弱势群体的经济状况，也会加剧某个国家乃至地区的贫富差距。
第二，数字鸿沟限制信息弱势群体参与社会活动的权利。信息弱势群体无法获得和使用数字信息服务，诸如电子商务、电子政府、网络教育、实时沟通等在互联网上运营的各项活动和公共服务，从而丧失了为自己争取权利和谋取利益的机会，进而限制能力提升和社会福利的分享。
如何助力老年人跨越“数字鸿沟”
在数字产品迭代迅速的当下，我们更应关注陷在“数字围城”中的特殊群体，用更有温度的技术、更人性化的服务，缓解老年人面对智能设备的窘迫和不安，不能让信息通信技术成为他们生活的绊脚石。
国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确提出，坚持传统服务与智能创新相结合、坚持普遍适用与分类推进相结合、坚持线上服务与线下渠道相结合、坚持解决突出问题与形成长效机制相结合四个主要原则，强调“兜住底，能兼容”的总体思路，从而明确了跨越“数字鸿沟”的方向和路径。
首先，要提高信息通信技术基础设施覆盖率，具体包括数字化资源的数量和质量。《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至今年6月，我国网民规模达9.4亿人，互联网普及率达67%，但60岁及以上网民占比仅为10.3%。这说明老年人仍面临较为严峻的接入信息通信技术方面的鸿沟。
其次，提高接收以及获取信息的能力，即信息通信技术的使用能力。这对老年人是否愿意主动跨越“数字鸿沟”具有关键影响。我和我的研究团队通过对大众的经济能力状况、购买信息通信产品和服务的需求、信息通信技术基本技能、产品和服务使用意愿等变量分析后发现，无论经济能力高低，缺乏基本的信息通信技术技能是数字贫困的首要特征。因此，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用，是至关重要的因素。
在我看来，助力老年人跨越“数字鸿沟”，关键要坚持“两条腿”走路，即坚持“兜住底，能兼容”的思路。
“兜住底”就是强调基础设施要兜住底，加大信息基础设施建设。对特定地区和人口进行政策倾斜，在社区增加免费WIFI热点等，促使运营商提供更具包容性的套餐。结合智慧社区等建设，普及“电脑服务亭”“微家园”等面向特定人群的设施投放及信息化培训，为老年人等群体构建线下梯度对接平台。此外，结合区域经济发展，加强战略引导，推动中西部等地区宽带基础设施建设。
“能兼容”即软硬件结合，实现传统服务方式与智能化服务创新并行。一方面，数字化、信息化、智能化是发展方向，要提供更多智能化适老产品和服务；另一方面，也要针对老年人的特殊性，保留老年人熟悉的传统的服务方式。
坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，才能行稳致远。例如，近日上海博物馆专门针对“忘了预约就不能进博物馆”“出门忘带身份证怎么办”“老年人没有智能手机怎么办”“不会申请随申码怎么办”等一系列问题，在博物馆商店边设立了一个现场预约服务点。无锡市火车站也因专门开设为老年人等群体服务的无健康码通道，获得网友点赞。对于特殊情况的旅客，火车站会开具相关证明准予其出站，而对于不会操作智能手机的旅客，则进行操作教学或代操作，为不能出示健康码的旅客提供温馨的解决方案。这些积极探索提升了城市的美誉度，也体现了城市脉脉温情。
除了顶层设计，还应有产业协同
助力老年人跨越“数字鸿沟”，除了顶层设计，还应有产业协同。这两者一旦结合好，就会形成一个健康的商业生态与造血机制，能够产生良性的经济循环去反哺产业。人们形象地将以老年人为主体的经济形态称为“银发经济”。“银发经济”虽然是“夕阳”事业，但也是“朝阳”产业。因此，以国家政策为引导，实现产业协同是缩小老年人“数字鸿沟”的重要途径。要重点发展以下产业：
第一，老年金融业。信息产品和服务的获取和使用不仅需要一定技能，也需要支付费用。然而，网上支付、理财等方式存在一定的金融风险，而老年人对信息诈骗的辨识度却相对较弱。因此，政府和社会应加强对老年人金融知识和风险的教育，完善老年金融体系，实现老年人的养老安全。
第二，老年用品业。京东大数据研究院发布的《聚焦银发经济——2019中老年线上消费趋势报告》指出，近3年来，老年适用商品数量以年均39%的增速在增长，2019年，市场上老年适用品的数量比2017年增长78%。要针对老年人的特性，加快放大镜、助听器等老年用品的升级，优化老年人使用信息通信产品和服务的体验。
第三，老年服务业。除了家政养老服务，我这里想重点说一下老年培训产业。老年培训班作为新的培训产业随着老年人融入数字生活逐渐兴起，成为打通老年人“数字鸿沟”的最后一公里。老年大学、老年培训班是加大老年人科普教育的重要手段，应聘用专业且有耐心的工作人员，选择通俗易懂的教材，全面开展针对老年人的科技“扫盲”工作。
目前，不少平台和企业推出了一系列适老性产品。比如，上海市出租车平台推出“一键叫车”功能，并且针对老年人视力问题提供“大字模式”，使得老年人出行不用输入地址，一按键即可定位。阿里巴巴推出“淘宝亲情版”，优化了淘宝操作，便利了老年人在海量产品中的挑选难度。网络操作的“适老化”，不仅契合了当下老年人的生活习惯，也为这些企业招徕了老年客户。在智能化时代，发展“银发经济”、关注老年群体的特殊性，不仅有社会效益，也会有经济效益。而企业在不断探索针对老年人的数字产品性能优化、便利老年人使用的同时，也展现了企业的社会责任和社会担当。
坚持年轻群体“数字反哺”与老年群体自助互助
助力老年人跨越数字鸿沟，不光需要政府、企业、社会发力，家庭的作用不可忽视，尤其是子女要多点耐心陪伴，增强老人信息素养。
相关统计数据显示，92%的老年人在遇到手机使用障碍时，首选向子女求助。子女在帮助在老年人使用数字设备时，不仅需要协助他们学习技能，还要帮助他们提高信息素养，提高识别网络虚假信息应对诈骗的能力。不可否认，由于现代生活节奏加快，工作压力大，很多人没有足够时间来教父母学用相关数字设备。而且，由于老年人记忆力衰退，存在屡教屡忘的问题，一些子女也缺乏足够的耐心。此外，现代社会人口流动较快，异地求学、求职增多，异地沟通加剧了子女解答父母手机问题的难度。但是，子女的数字反哺仍然是帮助老年人跨越“数字鸿沟”必不可少的环节。办法总比困难多，相关探索已在进行。针对子女与父母异地沟通的问题，有企业曾针对老年用户体验进行了积极改进，推出“长辈关怀”功能，让异地子女通过远程协助帮助解决父母手机使用问题。该功能实现了子女与父母手机界面的实时共享，并能用语音和图标圈注的方式“手把手”进行指引。除了远程协助功能外，该功能也包括远程帮助父母进行手机清理、优化、安全等操作；子女也可以将自己手机内按照APP生成链接推荐给父母，父母点开后按照教程操作就可进行安装。尽管这些探索的实际效果还有待市场检验，但是类似的探索显然是多多益善。
最后，我想说一点，跨越数字鸿沟，老年人并非处于被动受助状态。老年群体应加强自助互助，主动弥合数字鸿沟。年龄相近的老年人之间相互交流、相互帮助是老年群体跨越数字鸿沟的重要途径。相比让老年人机械地学习信息通信基本技能，老年人主动破除心理障碍和科技恐惧，积极主动融入智能社会，是弥合“老”难跨越的数字鸿沟的根本途径。在现实生活中，我们看到越来越多的老年人进入老年大学的课堂，积极参与社区老年人信息能力培训，“网红奶奶”“网红爷爷”也不在少数。活到老、学到老，通过主动拥抱数字技术，老年人依然可以享受美好的数字生活。
智能时代，老年人不能缺席。弥合数字鸿沟，一方面要实现国家顶层设计与产业协同相结合，防止“数字鸿沟”引发“数字贫困”；另一方面，要坚持年轻群体“数字反哺”与老年群体自助互助，充分展现数字时代人文关怀。家家有老人，人人会变老。帮助老年人拥抱科技，也是帮助未来的我们跨越未知的“鸿沟”。只有科技成果与人文关怀紧密结合，老年人才能在智慧社会收获满满的幸福感和妥妥的安全感。
（周向红，同济大学经济与管理学院公共管理系教授）
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